Un trend che continua

Nel nostro primo articolo di Giugno abbiamo già raccontato diversi vantaggi dei chatbot come strumento di comunicazione e vendita. Ora ne aggiungiamo uno che da solo basterebbe a motivarne la scelta: le app di messaggistica hanno più utenti attivi dei social.

Statistiche di utilizzo dei social e app di messaggistica

La comunicazione va dove può trovare gli utenti e il trend a medio termine è chiarissimo. Questo è il motivo per cui stanno nascendo moltissime startup attorno a questi strumenti e perfino brand affermati come Microsoft, IBM, Slack e Google stanno finanziando progetti in questo ambito.

Facebook, nello specifico, ha dato da poco attivato due funzionalità fondamentali: messaggi sponsorizzati legati ai chatbot e la possibilità, per le aziende, di mostrare i propri post nei news feed degli utenti che hanno cominciato una conversazione con un loro chatbot. Il primo meccanismo permette di pubblicizzare un chatbot, mentre il secondo serve a sfruttare il canale appena costruito dal punto di vista del marketing. Si tratta di uno strato di affiliazione superiore al semplice Like su una pagina, che permette di elevarsi rispetto ai propri concorrenti.

I primi casi di successo

Son difficili da trovare. Il trend ricorda in modo incredibile quanto accadde con le applicazioni mobile a suo tempo:

  1. Resistenza: perché fare un chatbot quando ho già l’applicazione? perché fare un’applicazione quando ho già un sito? Perché fare un sito quando ho già la pubblicità sul giornale? [..] perché scrivere su papiro se ho già le pitture rupestri nelle grotte di Altamura?
  2. Entusiasmo disordinato: i primi programmi realizzati si sono rivelati al 99% inutili se non dannosi, al massimo buffi e divertenti. Un po’ come l’applicazione che trasformava il vostro primo iPhone in un boccale di birra.
  3. Semplicità e omologazione: i casi che hanno avuto un discreto riscontro presentavano una struttura simile: esperienza breve e finalizzata ad un solo obiettivo.

Ed ecco quindi esempi di successo come il chatbot del “The Sun” che riporta notizie calcistiche con un click rate mobile dell’87%  (una settimana dall’attivazione il 61% degli utenti ritornava sul sito del giornale). O quello di Sephora che in media ha una conversazione di 10 messaggi al giorno per utente, in entrambi i sensi di comunicazione.

E’ difficile immaginare uno strumento di comunicazione con numeri simili al momento. Forse solo i social e le applicazioni mobile, se ignoriamo il grafico di poco fa.

Il primo passo: conosci il tuo cliente

Per cominciare una conversazione con i nostri clienti dobbiamo conoscerli, questo vale per tutti gli strumenti del marketing digitale. In questo caso però non si tratta di una conoscenza solo del segmento (sesso,età, istruzione,..) ma di un rapporto 1 a 1 in cui l’azienda si impegna a tenere traccia della storia con il proprio singolo cliente, a ricordarne gusti e abitudini per non lasciare all’utente la sensazione di essere solo un numero fra tanti.

Per il chatbot questo vuol dire essere in grado di tenere in memoria conversazioni passate e richiamarle all’occorrenza:

Utente: “ciao PaninoBot, voglio ordinare un panino”

PB: “certo Utente, che panino vuoi?”

Utente: “il solito”

PB: “OK. Il tuo solito panino insalata, salmone e verdure grigliate arriverà fra 50 minuti”.

Il secondo passo: obiettivi

Sfatiamo immediatamente il mito del chatbot che simula l’essere umano. La tecnologia non è ancora disponibile: gli attuali strumenti sono in grado di comprendere semplici conversazioni in ambiti limitati e su binari guidati. Il rischio (certezza) di essere scoperti non vale lo sforzo necessario a realizzare un’esperienza che simuli una conversazione reale. Non può essere questo il nostro obiettivo.

David Marcus, vice presidente di Facebook della divisione  messaggistica, ha spiegato che nei primi 6 mesi di vita del progetto chatbot su Messenger ci sono stati 33.000 sviluppatori che hanno scritto 34.000 chatbots. Allo stesso tempo ha però anche ammesso come la maggior parte di questi fossero di bassa qualità, perché ovviamente la tecnologia da sola non è sufficiente.

Per offrire quindi un’esperienza soddisfacente, la soluzione è creare dialoghi e storie predefinite in cui l’utente si possa allo stesso tempo divertire e trarne utilità. Bisogna perciò decidere quali sono i fini della conversazione: cosa possiamo dare al consumatore e come gestire le eccezioni. Si tratta sia di obiettivi di comunicazione che di business, ben definiti e circoscritti.

Passo 3
CONTATTARCI!

©foto Flickr https://www.flickr.com/photos/e-coli/